「LINE上でプッシュからカスタマーサポートまでを一気通貫」を実現する方法

 2018.06.08  デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社

「DialogOne®」がLINE カスタマーコネクトとの連携を開始

DACが提供するメッセージング管理ソリューション「DialogOne®」はLINE ビジネスコネクトとLINEカスタマーコネクトの連携を実現しました。

これによって、企業のLINE公式アカウントに、LINE ビジネスコネクトの機能とLINE カスタマーコネクトの機能を同時に持たせることが可能になります。

本記事では、2つのアカウントの違い、そして、連携させるメリットについてご紹介します。

 

おさらい「LINE ビジネスコネクト」とは?

企業が顧客とのコミュニケーションに使うことができるLINEアカウントの一つに「LINE ビジネスコネクト」アカウントがあります。

LINE ビジネスコネクトとメッセージング管理ソリューション「DialogOne®」を利用することで、一斉配信だけではなく、友だちの属性やステータスに合わせてセグメント配信を行ったり、会員証機能やレシートで応募できるキャンペーンなど、様々なエンゲージメント施策をLINEアカウント上で実施することができます。

LINE カスタマーコネクトとは?

LINE ビジネスコネクトは顧客とのコミュニケーションを主に「プッシュ型」が行うアカウントですが、LINE カスタマーコネクトはカスタマーサポートに特化した「プル型」のアカウントになります。

利用企業はLINE カスタマーコネクトと対応ツールを利用することで以下の4つの機能を利用することができます。

―Auto Reply(AIを使った自動お問い合わせ対応)
 簡単なFAQや時間外のお問い合わせなどに自動で対応できます。

―Manual Reply(有人チャットでサポート)
 AIで対応できないものを有人サポートへエスカレーションさせることができます。

―LINE to Call(LINEアカウントから企業のコールセンターに無料で架電可能)
 ユーザーのお問い合わせハードルを下げることができます。

―Call to LINE(企業のコールセンターにかかってきた電話をLINEのチャットへ誘導)
 LINEのチャットサポートへ誘導することで、お客様をお待たせせず対応できます。

Lineアクション図

 LINE カスタマーコネクトアカウントを利用することで、お客様からのお問い合わせにLINE上で対応し、顧客満足度の向上、業務負荷の軽減が期待できます。

 ただし、このLINE カスタマーコネクトアカウントはあくまでカスタマーサポート専用のアカウントのため、企業側からプッシュで情報を配信していくことができません。

ビジネスコネクトとカスタマーコネクトを連携することでできること・メリット

プッシュ型のLINE ビジネスコネクトとプル型のLINE カスタマーコネクトを連携させることで、「プッシュ配信からカスタマーサポートまで一気通貫したコミュニケーション」をLINE上で実現することができます。

 例えば、LINE ビジネスコネクトを活用し、アカウントへの集客、セグメント配信などプッシュ型の施策を行い、同時にLINE カスタマーコネクトの機能を活用して、醸成した顧客(友だち)に対して購入前後のお問い合わせ対応などのサポート行うことができます。

 もちろん、お問い合わせから流入しLINEアカウントと友だちになった顧客に対して、問い合わせ後に継続してプッシュ型のコミュニケーションを行えるという強みもあります。

 また、お問い合わせ窓口をLINE上に設けることで、アカウントのブロック防止効果も期待できるため、2つのアカウントを組み合わせて使用することで、より効率的に顧客にアプローチすることが可能になります。

DialogOne連携図

DACではこれからもソーシャルメディアを中心とした顧客とのコミュニケーションをテクノロジーでサポートしていきます。

今回ご紹介した内容にご興味を持っていただいた方は、以下よりお問い合わせください。

お問い合わせ

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